用户历程图

在服务设计中

用户历程图用户历程图是洞察用户

和系统性梳理用户需求的工具

 

设计师以用户视角通过“讲故事”的方法描述真实的体验流程,并且采用视觉化的方式呈现一个鲜活、生动、系统性、视觉化的用户体验路径。我们将用户的行为路径根据不同阶段进行分割,深化每一阶段内的体验环节并进行串联,确保消费者在每一个体验环节可以更流畅,更高效的享受服务和体验。

用户历程图为体验创新提供价值升级的关键方向

随着时间轴的推移,设计师围绕精准目标用户与体验的关系,展现每个阶段的用户关键行为、体验动机、需求、痛点及期望与用户情绪的波动状态,实现快速梳理用户行为以及行为背后的动机。可以帮助设计师以更高的角度梳理用户需求,寻找机会点,链接用户需求与现状断层,同时帮助企业与设计团队明确升级方向,更好的传递不同体验内容在各环节阶段与顾客的互动。

用户角色带入
体会用户情感
设计师与用户共同描绘与定义

作为设计师,我们经常将结论和信息的输出全部寄托在用户身上,认为这才是“以用户为中心”“用户参与设计”的最大化体现和应用,但是经验告诉我们并非如此。不得不说,在用户历程图的梳理过程中用户是绝对的“意见领袖”,但我们经常会遇到一些问题和抱怨“用户说不清楚”“用户说不出来”等,由此可以看出用户并不是全部的信息产出方,设计师的辅助变得尤为重要。用户历程图的核心是用户行为流程与情绪状态的关系对应,因此除了用户在访谈中的实际表达,设计师需要根据情况细心观察用户的情绪变化与表情,利用同理心进行实际考察和体验,用于用户结论的补充和审核。

保持良好的全局观和系统思维

关于用户历程的梳理与呈现,不得不说使用时一定要切记“站在高点看问题”,因为场景的触点拆分会让设计师深陷其中难以自拔。我们时常很“专注”,纠结于某一触点上的行为,纠结用户在某一阶段的行为反馈,设计师无法解决并满足用户的全部痛点和需求,我们需要整体性判断他的必要性和重要性,可改变性,创新性及它改变后的价值是否值得一提。由此发现,工具即为设计中的辅助内容,它辅助于过程和思维方式,而设计师的思考力与判断力是永远无法取代的。

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